COVID-19: ¿Cómo tratar a clientes violentos en medio de la pandemia según los CDC?

COVID-19: ¿Cuáles son las nuevas normas para tratar a clientes violentos según los CDC?

Getty Images COVID-19: ¿Cuáles son las nuevas normas para tratar a clientes violentos según los CDC?

Los efectos del COVID-19 en la sociedad han sido amplios, desde la muerte y la enfermedad hasta la pérdida de empleos, cierres de empresas, eventos cancelados y percepciones contradictorias sobre la gravedad de la enfermedad en sí. La conclusión es que el coronavirus está causando estragos en las emociones humanas. Como resultado, no ha habido escasez de titulares de personas que se portan mal.

Los trabajadores de McDonald’s de la ciudad de Oklahoma fueron baleados después de que pidieron a dos mujeres que salieran del comedor porque estaba cerrado debido a las precauciones de COVID-19; los empleados de Trader Joe’s fueron atacados por dos hombres en Manhattan después de que se les pidiera que usaran máscaras dentro de la tienda, y la recibidora de Chili, de 17 años, que fue golpeada por 13 mujeres cuando no estaban contentas con su intento de hacer cumplir la ley de política de asientos del COVID-19 en Baton Rouge, son solo unos ejemplos.

Y si bien los empleados de servicio al cliente a veces tienen que lidiar con clientes molestos, el coronavirus parece haber llevado la hostilidad a un nuevo nivel. Se ha convertido en un problema hasta el punto que los Centros para el Control de Enfermedades CDC emitieron una guía el lunes para limitar la violencia en los lugares de trabajo, asociada con el COVID-19.

La guía de los CDC es predominantemente para “venta minorista, servicios (por ejemplo restaurantes) y otras empresas basadas en clientela o clientes”, quienes, según ellos, tienen más probabilidades de encontrar clientes enojados.

Esto se debe a que es en aquellas situaciones en las que a las personas se les pide con mayor frecuencia que usen máscaras, seguir las reglas de distanciamiento social o que sean pacientes y esperen su turno para ingresar a una tienda.

Dado que los empleados de estas empresas ahora se encuentran en el papel de encargados de hacer cumplir las reglas que hacen que algunas personas se enfurezcan, los CDC dicen que esas empresas deben capacitar a los empleados sobre cómo manejar a los clientes enojados y potencialmente violentos.

Entre sus sugerencias, los empleados deben mantenerse unidos y apoyarse mutuamente; alertar a un gerente si alguien se enoja; estar atento a las señales de que las cosas van a intensificarse, incluidas las señales verbales, que “pueden incluir hablar en voz alta o maldecir”, pero también estar atento a las pistas no verbales, que incluyen puños cerrados, respiración pesada, mirada fija y caminar, entre otros comportamientos. Cuantas más señales se muestren, mayor será el riesgo de violencia”, según los CDC.


Costco Outburst—“I Feel Threatened"Another outburst involving a mask and it’s policy2020-07-08T22:16:25Z

Los CDC sugieren que las empresas instalen sistemas de seguridad, incluidos botones de pánico, cámaras y alarmas, y se aseguren de que los empleados sepan cómo utilizarlos.

También dicen que un área segura para que los empleados vayan es una buena idea, si se sienten inseguros, como “una habitación que se cierra con llave desde el interior, que tenga una segunda ruta de salida y tenga un teléfono o alarma silenciosa”.

Según los CDC, los empleados deben desconectarse de las personas que “hacen amenazas o se vuelven violentas”. Ahí es cuando dicen que vayas a un lugar seguro. También dicen que no intentes “obligar a nadie que parezca molesto o violento a seguir las políticas de prevención del COVID-19 u otras políticas o prácticas relacionadas con el COVID-19”, incluidas las situaciones en las que las personas se enojan porque están limitadas en las compras del hogar o del supermercado.

Y aunque los CDC se dieron cuenta de que el tema de la ira es un problema tal que decidieron emitir una guía para empleadores y empleados sobre cómo lidiar con él, David H. Rosmarin, profesor asistente de psicología en el Departamento de Psiquiatría de la Facultad de Medicina de Harvard y clínico en El Hospital McLean, que dirige el programa de Espiritualidad y Salud Mental del hospital, le dijo a Harvard Gazette que la ira que muchos sienten en la era del coronavirus en realidad proviene de otras emociones como el miedo, la rabia, la ansiedad o la tristeza, que están vinculadas a la situación.


Bronca en The Home Depot a pintura2020-05-21T00:28:38Z

En el caso de aquellos que están enojados cuando se les pide que sigan las normas del COVID-19, Rosmarin dijo:

“Explicaría esa situación como alguien que teme que le quiten las libertades civiles. Realmente le tienen un miedo mortal. “Soy estadounidense y no quiero que el gobierno me diga qué hacer”. “Ese no es mi país, y eso me da mucho miedo pensar que un grupo de liberales se están haciendo cargo”. Ese es un miedo visceral, pero en lugar de expresarlo directamente: “Oye, realmente no me siento cómodo con las máscaras. No veo la razón de ser y este es un país libre”. En cambio, la expresión es: “¡Sal de mi vista ahora mismo!”. Eso es enojo, la reacción a la reacción”.

Pero Rosmarin dice que, si bien el mecanismo de confrotación se presenta de manera poco saludable, no es necesario.


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“Hay miedo; hay tristeza”, dijo, “pero nos saltamos eso. Me siento triste o ansioso, pero en lugar de lidiar con esas emociones, desenfundan un arma o gritan a alguien o al menos se burlan”.

Rasmarin dijo que está bien que no tengamos todo el “conocimiento o la fuerza” en estos tiempos de incertidumbre, y sugiere que la gente lo acepte y se lo exprese a quienes nos rodean para “aumentar las posibilidades de obtener su amor y apoyo”.

“Podemos prosperar incluso en estos tiempos difíciles. Como nos enseña la teoría del apego, lo que realmente necesitamos no es ser fuertes, sino estar cerca y conectados con las personas que nos rodean”, concluyó.

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